Por: Mayra Tenório e Paula Vazquez
As novas regras sobre comercialização de ingressos e acesso à água vão além da defesa do consumidor. Elas impactam a operação, a tecnologia, os contratos, as receitas e a forma como o setor deverá pensar a experiência do público.
Durante muito tempo, quando falávamos em experiência do consumidor no mercado de eventos, a conversa começava na entrada do venue e terminava depois do último bis.
Isso mudou.
Os Decretos nº 13.108 e nº 13.109, publicados em 1º de setembro, deixam uma mensagem clara: a experiência do evento começa na tentativa de compra do ingresso e alcança praticamente toda a jornada do consumidor.
Fila virtual. Taxa de serviço. Meia-entrada. Transferência do ingresso. Mercado secundário. Cancelamento. Reembolso. Acesso à água. Segurança e atendimento no local.
Não se trata apenas de novas regras de conformidade jurídica. As obrigações alcançam tecnologia, contratos, receitas e o próprio desenho operacional dos eventos.
O ingresso passa a ser uma infraestrutura regulada
O Decreto nº 13.108 regulamenta a proteção do consumidor na comercialização de ingressos e estabelece obrigações específicas para os chamados comercializadores primários e intermediadores secundários.
A norma exige, entre outros pontos, medidas destinadas a prevenir aquisições massivas, abusivas ou especulativas, inclusive por sistemas automatizados, além da individualização, autenticação e rastreabilidade dos ingressos, transferência gratuita de titularidade e de maior transparência na formação do preço.
Para eventos de alta demanda, entram expressamente no radar ferramentas como filas virtuais, pré-cadastro e limitação da quantidade de ingressos por consumidor. Também há regras específicas sobre o funcionamento das filas virtuais e a reserva temporária do ingresso durante o processo de compra.
Ticketing deixa de ser apenas um canal de vendas e passa a integrar a infraestrutura de compliance do evento.
Para produtores e promotores, isso significa que a escolha de uma plataforma de ticketing não deveria ser analisada somente por critérios comerciais, como fee, conversão, base de usuários ou distribuição.
Capacidade tecnológica, rastreabilidade, arquitetura antifraude, experiência de compra, auditabilidade e governança de dados passam a ter peso jurídico e reputacional ainda maior.
Para as plataforma de ticketing, parte dos efeitos é imediata e, quanto às obrigações sujeitas à vigência diferida, o prazo de adequação é curto.
Há reflexos não apenas na operação, mas também nos contratos. Distribuição de responsabilidades, níveis de serviço, guarda de informações, resposta a incidentes, mecanismos antifraude e procedimentos de transferência tendem a ganhar relevância nas negociações entre produtores, plataformas de ticketing e demais agentes da cadeia.
A revisão contratual também deverá buscar coerência entre a função atribuída a cada agente, a comunicação apresentada ao consumidor, a documentação fiscal e o fluxo financeiro da operação, respeitadas as particularidades de cada modelo de negócio.
É importante lembrar que a alocação contratual de responsabilidades organiza a relação interna e eventual direito de regresso entre os agentes, mas não necessariamente afasta a responsabilidade perante o consumidor, especialmente diante das regras previstas no Código de Defesa do Consumidor.
O mercado secundário não desaparece
O Decreto nº 13.108 não ignora o mercado secundário nem estabelece uma proibição genérica de toda e qualquer revenda. Ele reconhece a figura do intermediador secundário e lhe impõe uma série de deveres.
Entre eles estão a disponibilização de campo para que o usuário vendedor declare o preço de face do ingresso, a informação ao consumidor quando o ingresso estiver sendo negociado acima desse valor, a identificação de padrões que possam representar atuação habitual, profissional ou organizada, a remoção de anúncios relacionados a práticas abusivas e a obrigação de informar que a plataforma do intermediador secundário não representa o canal oficial do evento.
O mercado secundário deixa de ser tratado apenas como uma externalidade indesejada da venda primária e passa a integrar mais claramente o perímetro regulatório.
Para os intermediadores secundários, isso significa investimento em tecnologia, monitoramento e governança.
Para os produtores, pode significar algo ainda mais estratégico: repensar a relação entre transferibilidade, segurança e revenda.
Quanto melhor for a experiência de transferência dentro do ambiente oficial, menor tende a ser a necessidade de o consumidor recorrer a soluções paralelas.
Nesse sentido, a obrigação de permitir a transferência gratuita de titularidade, com autenticação e rastreabilidade, pode ser tão importante para o combate à fraude quanto a adoção de mecanismos puramente repressivos.
É necessário, contudo, distinguir a transferência de titularidade da revenda. A primeira altera o titular do ingresso por meio do ambiente oficial, sem cobrança pelo procedimento. A segunda envolve uma nova negociação econômica, eventualmente realizada com a participação de um intermediador secundário. Essa diferença deverá estar clara na jornada digital e nos respectivos termos de uso.
Transparência de preços deixa de ser detalhe de checkout
O Decreto considera abusivas as cobranças acessórias duplicadas, similares ou que não correspondam a serviços efetivamente prestados e devidamente discriminados. Também exige que o preço total do ingresso e as taxas sejam apresentados de forma clara desde as primeiras etapas da jornada de compra.
Além disso, os comercializadores deverão manter documentação que demonstre os critérios utilizados para a definição das taxas e sua vinculação aos custos operacionais ou aos serviços efetivamente disponibilizados.
O impacto dessa determinação vai muito além da conformidade jurídica.
A formação do preço passa a dialogar diretamente com user experience (UX), marketing e modelo de remuneração das plataformas de comercialização.
A lógica segundo a qual o consumidor descobre o valor efetivo da compra somente no último clique se torna mais difícil de sustentar.
Na pré-compra, depois de selecionado o ingresso, o preço e as taxas informados devem permanecer inalterados durante o período de reserva.
Isso não equivale, por si só, a uma proibição geral da precificação dinâmica. Estabelece, contudo, uma trava relevante: iniciada a janela de compra, o consumidor não poderá ser surpreendido por mudança de lote, faixa de preço ou mecanismo semelhante antes de concluir a operação.
No fim das contas, transparência deixa de ser somente uma obrigação informacional e passa a fazer parte do desenho do produto digital.
A discriminação entre o preço do ingresso, as taxas acessórias e os serviços adicionais também exige atenção sob a perspectiva tributária. A forma de apresentação dos valores ao consumidor deve ser coerente com os contratos, os documentos fiscais e o tratamento contábil adotado pelos diferentes agentes da cadeia.
Embora o Decreto não discipline a tributação dessas operações, esse alinhamento tende a ganhar relevância com a implementação do IBS e da CBS, especialmente diante da necessidade de identificação de diferentes tipos de fornecimento e de seus respectivos prestadores.
Meia-entrada também merece atenção
O Decreto reforça que benefícios promocionais criados pelo próprio evento não se confundem com a meia-entrada prevista em lei e não podem ser contabilizados para o cumprimento da cota legal.
Além disso, os comercializadores primários deverão informar o quantitativo de ingressos disponibilizados e divulgar, após a realização do evento, o percentual comercializado com o benefício.
A exigência de proporcionalidade das taxas acessórias em relação ao preço do ingresso também merece atenção. Além de preservar a efetividade da meia-entrada, a regra pode exigir a revisão dos critérios de precificação e dos modelos de cobrança adotados na comercialização.
Na prática, uma política pública que frequentemente era tratada apenas como questão de bilheteria passa a exigir também governança de inventário, registros e capacidade de comprovação.
Cancelamento e adiamento entram diretamente na equação financeira
O Decreto também é objetivo em relação ao cancelamento, ao adiamento ou à alteração relevante do evento.
Nessas hipóteses, o consumidor terá direito à restituição integral dos valores pagos, incluídas as taxas acessórias, e deverá poder escolher, por canal claro e acessível, entre utilizar o ingresso na nova data, receber crédito para utilização futura ou obter o reembolso integral.
Para o consumidor, a regra traz previsibilidade.
Para o mercado, ela exige olhar para outra dimensão: fluxo de caixa e alocação contratual de riscos.
Eventos são operações que movimentam recursos muito antes da abertura dos portões. Em casos de adiamento ou cancelamento, quem retém cada parcela do valor? Quem operacionaliza o reembolso das taxas? Como ficam fornecedores, plataformas de ticketing e meios de pagamento?
A regulação consumerista alcança, portanto, também a arquitetura financeira e contratual do evento.
Os procedimentos de cancelamento e reembolso também deverão estar alinhados à documentação fiscal da operação. A restituição ao consumidor pode exigir o correspondente cancelamento ou ajuste dos documentos emitidos, conforme a natureza de cada valor e a atuação dos agentes envolvidos.
Por isso, a definição contratual de responsabilidades deve considerar não apenas quem operacionalizará o reembolso, mas também os respectivos reflexos contábeis e tributários.
O Decreto nº 13.109: água deixa de ser apenas operação de A&B
Se o Decreto nº 13.108 olha principalmente para a compra e para o ingresso, o Decreto nº 13.109 desloca a discussão para dentro do evento.
A norma determina que eventos abertos ao público permitam a entrada de consumidores com garrafas ou recipientes pessoais contendo água potável, admitindo restrições relacionadas ao material quando necessárias por razões de segurança e previamente informadas.
Nos eventos com previsão superior a mil pessoas, há uma obrigação adicional: disponibilizar gratuitamente água potável, por bebedouros ou embalagens individuais, em pontos de fácil acesso.
A venda de água dentro do evento não afasta essa obrigação. O Decreto prevê ainda o acompanhamento dos preços da água mineral pelos órgãos de defesa do consumidor, com o objetivo de coibir a elevação sem justa causa e outras práticas abusivas.
Talvez seja aqui que apareça de forma mais evidente a conexão entre regulação e operação. Água não será apenas uma variável da concessão de alimentos e bebidas.
Passa também a ser uma variável de segurança, custos, infraestrutura e experiência do público.
Isso pode repercutir no dimensionamento dos pontos de hidratação, no layout do venue, nos contratos com operadores de A&B, no planejamento de custos, na organização das filas, na segurança, na comunicação pré-evento e nos protocolos para dias de calor extremo.
A obrigação também deverá ser considerada na matriz de responsabilidades dos contratos celebrados com venues, fornecedores e operadores de alimentos e bebidas, inclusive quanto ao fornecimento, à infraestrutura, à reposição e à documentação dos respectivos custos.
Ou seja: uma obrigação aparentemente simples pode exigir mudanças em várias camadas da operação.
Diferença de escopo que merece atenção
Existe uma distinção jurídica relevante entre os dois decretos.
O Decreto nº 13.108 exclui de seu alcance a comercialização de ingressos para eventos esportivos, matéria submetida à legislação específica.
Já o Decreto nº 13.109 inclui expressamente eventos esportivos entre aqueles sujeitos às regras de acesso à água potável.
É um bom exemplo de por que a análise não pode se limitar ao título das normas. Cada operação deverá mapear quais obrigações efetivamente se aplicam ao seu tipo de evento.
Quando analisadas em conjunto, as duas normas demonstram algo relevante: a proteção do consumidor está sendo incorporada ao desenho operacional do evento.
É preciso desenvolver e testar mecanismos destinados a prevenir aquisições massivas ou automatizadas. Construir filas virtuais transparentes. Justificar taxas. Registrar transferências. Organizar a bilheteria. Prever hidratação. Estruturar procedimentos de reembolso.
O que deve estar em pauta para produtores de eventos e plataformas de comercialização
- Revisão dos contratos entre produtores, plataformas de ticketing e intermediadores, especialmente quanto às responsabilidades, aos dados, à prevenção de fraudes, aos reembolsos e à coerência entre os fluxos operacionais, financeiros e documentais.
- Auditoria da jornada digital de compra, desde a publicidade do ingresso até o checkout.
- Teste dos mecanismos de fila virtual, reserva, transferência de titularidade, autenticação e combate a aquisições automatizadas.
- Revisão das políticas de taxas e da documentação utilizada para justificar sua cobrança.
- Alinhamento da composição dos preços com os contratos, os documentos fiscais e o tratamento contábil e tributário adotado pelos agentes envolvidos.
- Mapeamento da gestão de meia-entrada e da capacidade de gerar os registros exigidos pela regulamentação.
- Revisão dos planos operacionais dos eventos, especialmente quanto à hidratação, A&B, segurança e comunicação com o público.
Parte relevante das obrigações do Decreto nº 13.108 tem vigência diferida em vinte dias após a publicação, enquanto as demais entraram em vigor imediatamente. O Decreto nº 13.109 entrou em vigor na data de sua publicação.
Portanto, a conversa já não é apenas sobre planejamento regulatório para o futuro, mas sobre implementação.
Como a sua empresa está se preparando para essa nova camada regulatória do setor de eventos?
